Gestion de conflits : Prévention et gestion

• Savoir définir et repérer les différentes phases d’un conflit
• Savoir gérer un conflit

DÉFINITION DU CONFLIT

• Le conflit, qu’est-ce que c’est ?
• Les différents types de conflits : intérieurs, interpersonnels, etc.
• Les différentes phases du conflit.

PHASE 1 : LE DÉSACCORD

• Comprendre le modèle de son interlocuteur.
• Communication : savoir entendre l’avis de l’autre.
• Sortir d’un désaccord.

PHASE 2 : LES TENSIONS

• Prise en compte des émotions.
• Le comportement.
• Émotions des autres : savoir les reconnaître.
• Répondre aux tensions tout en prenant en compte ses besoins.

PHASE 3 : LES BLOCAGES

• Les différents types de blocages.
• Les différents types de comportements : passif, agressif et manipulateur.
• Les stratégies de réponse face à ces comportements.
• Attitude assertive.

PHASE 4 : L’ÉCLATEMENT

• Solutions nouvelles : savoir les générer.
• Savoir négocier.
• Le rapport gagnant/gagnant.

PHASE 5 : LA SOLUTION

• Le quadrant fondamental d’Ofman.
• Les éléments qui amplifient le conflit.
• Les éléments qui dénouent le conflit.
• La médiation : principe, processus et suivi.

L’APRÈS CONFLIT

• Les issues du conflit.
• Rebâtir la relation après un conflit.
• Conflit persistant.

Fiche Formation

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